Как отвечать на публичную критику?
Роман Рыбальченко, 3 июля , 2008Публичная критика без ответа — это как пустая тележка у всех на виду.
Фото L’embellie’s
Сегодня получил ответ на мою критику интернет-магазина в посте с обзором книг. Не всё так грустно — само наличие ответа радует, значит кто-то работает над отслеживанием отзывов. За это им спасибо, во мне ещё теплится надежда, что не всё потеряно для Уанета.
Теперь собственно сам ответ:
Орфография и стилистика сохранена
Добрый день, Роман!
Приносим свои извенения в Ваш адрес по-поводу заказа аудиокниг на www.audiobooks.com.ua
Предлагаем Вам в качестве компенсации — скидку 20% на любой заказ.
И большое спасибо за то, что сообщили об ошибке!
Первое, что упало мне в глаза — грамматическая ошибка. Проверка орфографии перед отправкой письма и отсутствие грубых ошибок говорит об уважении к получателю. Стилистику комментировать не буду — это лучше сделает редактор или корректор, мне же формулировка извинения показалась несколько сложной.
Что касается самого извинения, то оно мне кажется «притянутым за уши». Как и компенсация «повода».
На месте человека из службы поддержки магазина аудиокниг я ответил бы в следующем духе:
1. Признать ошибку (забыли/не посчитали нужным ответить на письмо с описанием ошибки).
Кстати, это была уязвимость типа Information Leakage, спасибо Mustlive за объяснение.
Тут можно и описать стрессовую ситуацию при обнаружении ошибки, и сослаться на суматоху при «латании дыры».
Виктор, а как бы ты написал?
Хороший пиарщик часто может помочь консультацией.
2. Поблагодарить
3. Подкрепить благодарность услугой, скидкой, специальным предложением etc. (опционально)
Просто? По-моему очень. Достаточно прочесть пару книг о маркетинге в стиле 2.0 и/или PR.
И маленькое замечание по формату ответа. Очень хорошо, что вы нашли мои контактные данные и всё-таки написали мне, но я бы советовал отвечать на публичную критику также публично. В данном случае — оставив комментарий.
Не согласны? Есть что добавить? Жду комментариев.
По теме
Понравилась статья —
подписывайся на RSS
(что такое RSS?) или
e-mail рассылку.
Александр Сторожук
4 июля, 2008 в 9:14
Прочел предысторию. Вспомнилось, как меня хакнули и за сей факт попросили скидку, было мило :-) Правда, тогда критика лицом к лицу была и в течении часа вопрос был снят. Бонус был заслужен.
Что касается публичного ответа, он нужен для завершенности картины. Иначе как узнать, что инцидент исчерпан?
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 10:46
Александр, т.е. человек доказал почему он достоин бонуса?
В моей же ситуации я бонуса не просил, никого не хакал, а просто сообщил об уязвимости, и меня тогда зацепило отсутствие ответа.
Абсолютно согласен, тем более что публичный ответ позволяет смягчить критику и заработать балы восприятия потребителей.
Антон
4 июля, 2008 в 14:46
Здравствуйте!
Отвечаем на критику публично, так и быть :)
Еще раз подтвердилось выражение “сколько людей - столько и мнений” - это по части того, кто и как правильно написал ответ на критику: Роман или мы.
“Что касается самого извинения, то оно мне кажется «притянутым за уши». Как и компенсация «повода».” - Ваше мнение обязательно учтем. Но хочеться Вас уверить, что “за уши” никто никого не тянул. Чесно! Мы страемся, по мере возможностей, сделать обслуживание наших клиентов качественным и удобным, т.к. среди наших клиентов люди, которые ценят свое время и знают толк в хорошем сервисе. Иногда случаются промахи и ошибки. “Не ошибается тот, кто ничего не делает” - ведь верно?
Итак, в завершение, хочу сказать, что скидка 20% для Романа актуальна. Также, первым 10-ти желающим предлагаем в поле “комментарии” прописать Ваш логин на http://roma.net.ua и ссылку на этот материал, и получить скидку 10% на заказ до 500 грн.
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 18:35
Здравствуйте, Антон!
Спасибо. Честно скажу — на этот раз я доволен Вашим ответом более чем полностью. Я думаю, что Ваш магазин заработал не один «бал лояльности» в глазах пользователей.
У меня в блоге пользователи не регистрируются, поэтому предлагаю следующий вариант: те, кто хочет получить 10% скидку, оставляют комментарий к этой записи и при заказе указывают ссылку на этот пост и такой же e-mail, как при комментировании.
Дальше мы уже с вами коммуницируем ;)
Nicholass
4 июля, 2008 в 19:00
Хитрый план,
на самом деле я вот частенько думаю написать отзыв в блоге о какой-то компании или сервисе, но кажется мне, что меня не услышат, но после тебя - попробую ))
Антон
4 июля, 2008 в 19:09
Договорились.
Александр Сторожук
4 июля, 2008 в 19:11
вот это уже конструктивный подход к делу :)
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 19:14
Nicholass, ты о какой хитрости говоришь?) Я особо не надеялся на ответ, так, вспомнил к слову.
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 19:16
Александр, спасибо, кстати, за ссылку - я даже трекбек поставил ;)
Йарик
4 июля, 2008 в 20:32
Я понял — Вы пытаетесь заработать, а я должен попытаться сэкономить. Т.е. — я даю Вам 450 Грн., а Вы, типо даете мне 50 Грн ?
Я тута буду первый в камментах, но не первый за скидкой. Кстати, блог у Ромки нормально читаемый и многие люди в Рунете его знают и уважают.. Сам Садовский на его камменты отвечает (!). А Вы ему 20% и мне 10% скидки?
Несолидно… Хреновая у Вас ПР-акция получается. Вот, ихмо более правильный ход: подарить Роме штуку баксов наличняком, за то, что он Вас таким образом пропиарил, ну а мне хотя бы 50% пожизненной скидки на любую сумму, за то, что я первый в каментах, и что-нить в Вашем магазине покупать стану.
Всем оставшимся 9-ти — 20% скидки.
А иначе — век воли не видать. Каментить из-за 10-ти баксовой скидки при затратах в сотку баксов реально никто не станет. Даже малолетки…(у них таких денег нету) :))
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 20:44
Йарик, читателей действительно хватает, жаль что разбросаны по разным блогохостингам(
По Садовскому - ничего от тебя не утаишь)
А вообще — улыбнул в пятницу, спасибо!
Антон
4 июля, 2008 в 20:56
С Вами таким образом и разориться не долго :)
Йорик
4 июля, 2008 в 21:03
А я за Яндексом пристально наблюдаю с самого начала появления сей ПС. Кстати, А. Себрант в конце следующей недели будет проводить семинар в Киеве, по интернет рекламе (конференц-зал гостинницы Редисон). А в пятнику, 11-го июня А2Д с Галкой припрутся. Хотят в Гидропарке встречу с народом Киевским организовать (Себрант тоже обещался подгрести, после фуршета).
ЗЫ: Будем Антона в ПТУ метрополитена устраивать.. :))
Роман Рыбальченко
4 июля, 2008 в 21:07
Знаю, всё читал.
Я на официальную часть не иду. А вот Галочке с АДД предложил нестандартную экскурсию по Киеву. Ну и на неофициальной встрече буду, конечно.
Если у тебя с метро получится — четвёртым возьмёшь?
Йарик
4 июля, 2008 в 22:01
А тебе на официальную часть ходить и не надо… Поздно уже :)) Ты уже и сам нехреновый докладчик по подобным вопросам. Видел видеозаписи твоего доклада в Универе пару месяцев назад. Я сам никогда не хожу, потом тока, ночами пересматриваю видеозаписи докладов и отзывы в прессе. :))
А вот Антону посоветовал бы расстаться с “кровно заработанными” четырмя тысчями гривен и посетить этот семинар.
Андрей Юлианович умеет простыми словами объяснить сложные вещи, как-то “Рекламные возможности Яндекса”. Рекомендую послушать. Вообще, можно будет много чего полезного услышать и спросить о рекламе в интернет да законспектировать. Особенно при его служебном положении (или бизнесе?).
ЗЫ: Извини Рома, Киевский Метрополитен очень зашифрованная и закрытая структура, тем более - зона повышенной опасности. И думаю, что у меня врядли получится провести АДД в кабину машиниста. Я к Мирошникову (начальнику метрополитена) пока даже на прием пробиться не могу :((
Но могу тебе со 100% -ой скидкой предоставить карту киевского метро :))
Роман Рыбальченко
5 июля, 2008 в 19:56
Ох уж эти скрытые камеры…
P.S. Типа я не знаю, что карту метро бесплатно раздают ;)
Nicholass
5 июля, 2008 в 21:14
Нестандартная экскурсия по Киеву это как?
Роман Рыбальченко
5 июля, 2008 в 21:16
Крыши, кладбища, «заброшки»…
Nicholass
5 июля, 2008 в 22:03
Ке ке ке, и какие же крыши ты знаешь, кроме Пу****кой и Лю*****ки? )))
АЛЬЗО на заброшенках сейчас небезопасно…
Роман Рыбальченко
6 июля, 2008 в 0:44
Есть ещё парочка)) На «заброшках» нынче спокойно, проверял на выходных. За подробностями — в аську.
Nicholass
6 июля, 2008 в 12:13
Эм, на Ки*****ре сейчас охрана с легонца бушует, по центру там или бомжи или милиция. В лаборатории или на ледовом сейчас стройка - перекупили места ((
Роман Рыбальченко
6 июля, 2008 в 14:53
Говорю же — ещё есть места, стукнись в аську.
Катерина Холодило
6 июля, 2008 в 17:19
Як ясно можна зрозуміти на цьому прикладі - обговорення в social media буде відбуватися - хоче цього компанія Х чи не хоче, буде це критика або похвала. Те, що компанія Х не боїться відповідати публічно - це великий +. Це правильний крок. Бо інакше ніяк не можливо “офіційно” висловити свою позицію для всіх учасників і якось вплинути на свою репутацію.
Ти, Рома молодець, за критику.
Хлопці з компанії Х теж виправилися - і молодці за публічність.
Гарний урок для всіх. :)